Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат. Ерохин А., Климов А.

В большинстве компаний работа отделов продаж сфокусирована на привлечение новых клиентов. При этом 80% прибыли приносят постоянные клиенты, которые уже найдены, которых нужно удерживать и развивать. Авторы предлагают отработанную систему из методик и инструментов управления клиентской базой, которая поможет увеличить прибыль и снизить риски потери клиентов. Александр Ерохин и Андрей Климов рассказывают: – зачем реализовывать стратегии развития, удержания и экономии сил при работе с постоянными клиентами; – какие отчеты по продажам нужны для повышения эффективности клиентских отделов продаж; – как сформировать систему материальной мотивации клиентского менеджера; – почему активный менеджер не может работать с постоянными клиентами и наоборот; – что включает в себя реактивация постоянных клиентов с конверсией от 60%. Александр Ерохин – бизнес-эксперт, предприниматель, тренер, автор, управляющий партнер консалтинговой компании Salecraft. Опыт построения отделов продаж в 47 отраслях и 134 нишах рынка. Более 24 лет практики в управлении продажами. Андрей Климов – более 20 лет опыта в управлении полным комплексом маркетинга, руководстве отделами продаж, создании дилерских и филиальных сетей, консалтинге.

Содержание книги «Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат. Ерохин А., Климов А.»

• Список сокращений
• Введение. Парадокс рынка!
• Глава 1. Вводные аспекты института клиентских менеджеров
• 1.1. Типы B2B-продаж и их влияние на организационную структуру отделов B2B-продаж
• 1.2. Организационные структуры отделов B2B-продаж и место КМ в них
• 1.3. Сравнение задач менеджеров всех типов
• 1.4. А можно, чтобы активным менеджером и клиентским менеджером был один сотрудник?
• 1.5. Ценный конечный продукт клиентского менеджера
• 1.6. Психологические аспекты работы клиентских менеджеров
• 1.7. Итоги главы 1. Задания на внедрение
• Глава 2. Распределение рабочего времени КМ
• 2.1. ФРД как инструмент формирования и контроля распределения рабочего времени менеджеров по продажам
• 2.2. Эффективное распределение рабочего времени КМ
• 2.3. Время КМ в сравнении с другими продавцами
• 2.4. Правильная должностная инструкция КМ (да и любого другого менеджера по продажам)
• 2.5. Итоги главы 2. Задания на внедрение
• Глава 3. Замеры в работе клиентского менеджера
• 3.1. Обязательные замеры в работе КМ
• 3.2. ABC-анализ
• 3.3. Количественная и качественная миграция по АВС-анализу
• 3.4. XYZ-анализ
• 3.5. Частота покупок, частотный анализ
• 3.6. Средний чек
• 3.7. Взаимоотношения показателей и замеров в продажах
• 3.8. Коэффициент удержания клиентов
• 3.9. Оценка рисков клиента
• 3.10. Сезонность
• 3.11. Пенетрация
• 3.12. Конверсии заказов постоянных клиентов
• 3.13. Замеры лояльности постоянных клиентов
• 3.14. Какие замеры нужны в зависимости от типа В2В-продаж
• 3.15. Итоги главы 3. Задания на внедрение
• Глава 4. Как выжать максимум из клиентской базы
• 4.1. Анализ продаж и потенциала
• 4.2. Как выявить объем закупки?
• 4.3. ABCD-анализ
• 4.4. Работа с категорией D. Стратегия экономии энергии и сил
• 4.5. Работа с категорией В. Стратегия удержания
• 4.6. Работа с категориями А и С. Стратегия развития
• 4.7. Распределение времени работы по ABCD-анализу
• …